Inteligência artificial para suporte, Service Desk e TOTVS Protheus®.

O TICO é uma plataforma de agentes de inteligência artificial voltada à operação e ao suporte de ambientes empresariais, com especialização inicial em TOTVS Protheus®.

Em vez de apenas responder perguntas, o TICO participa do fluxo de atendimento: recebe a solicitação, entende o que foi descrito, complementa informações que faltam, classifica o assunto, direciona para o especialista mais aderente e acompanha o andamento do chamado.

Essa atuação cobre atividades como triagem, análise preliminar, sugestão de solução, direcionamento, acompanhamento e disponibilização de conhecimento técnico — sempre com o especialista humano no comando das decisões críticas.

Sim. O TICO foi desenvolvido com foco inicial em operações de suporte relacionadas ao ecossistema TOTVS Protheus®, e não como uma IA genérica adaptada depois para ERP.

Isso significa que o vocabulário, as rotinas, os processos e as perguntas de triagem seguem a lógica de quem opera Protheus® no dia a dia: rotina executada, parâmetro, filial, tipo de erro, comportamento esperado e evidências.

O TICO pode apoiar diferentes famílias funcionais de módulos, conforme a cobertura contratada pela empresa.

Chatbots normalmente respondem perguntas. O TICO foi desenvolvido para participar da operação do suporte.

Um chatbot encerra sua função quando entrega um texto. O TICO recebe a demanda, entende o contexto, complementa informações ausentes, analisa, classifica, direciona ao profissional adequado e acompanha o chamado até a conclusão.

É esse conjunto que sustenta o posicionamento da marca: Entende. Coordena. Resolve.

Não. O TICO foi desenhado para absorver o trabalho operacional e repetitivo do suporte, não para substituir a análise de um especialista.

Na prática, o TICO organiza demandas, qualifica chamados, disponibiliza conhecimento técnico, acelera diagnósticos iniciais e reduz idas e vindas por falta de informação.

O resultado é que os especialistas passam a dedicar tempo às situações realmente complexas. O princípio é simples: IA onde faz sentido, especialistas onde fazem diferença.

O TICO analisa a solicitação recebida, identifica informações ausentes e formula perguntas complementares antes de encaminhar o atendimento.

Durante essa conversa, ele pode coletar dados como rotina utilizada, processo de negócio envolvido, mensagem de erro, contexto da ocorrência, evidências (prints, logs) e comportamento esperado pelo usuário.

Exemplo prático: um chamado aberto como “o financeiro não fecha” é devolvido ao usuário com perguntas objetivas sobre rotina, filial, período e mensagem exibida — e chega ao consultor já qualificado, com contexto suficiente para análise.

O TICO pode combinar as características do ticket — módulo, assunto, criticidade e histórico — com uma matriz de conhecimento dos especialistas da operação.

A partir dessa combinação, ele recomenda os profissionais mais aderentes ao assunto, considerando também disponibilidade e carga de trabalho quando essas informações estiverem disponíveis.

A decisão final permanece com a coordenação da operação: o TICO recomenda e justifica, o time confirma.

Standard conhece o Protheus®. Advanced conhece o seu Protheus®.

O TICO Suporte Standard disponibiliza conhecimento técnico homologado das áreas Protheus® contratadas, servindo como base especializada para dúvidas funcionais e técnicas.

O TICO Suporte Advanced acrescenta o contexto específico da organização. Conforme disponibilização e homologação, pode incorporar documentação, procedimentos internos, histórico de chamados, materiais funcionais, decisões de projeto, customizações documentadas e a base de conhecimento da empresa.

Consegue quando existirem fontes adequadas descrevendo essas customizações. O TICO Advanced pode incorporar esse conhecimento a partir de documentação funcional, documentação técnica, especificações, histórico de atendimentos e outros materiais homologados pela empresa.

Não é correto afirmar que uma IA compreende automaticamente qualquer customização apenas porque ela existe no ambiente. Customização sem documentação continua sendo conhecimento tácito, concentrado em pessoas.

Por isso, a etapa de contextualização do Advanced é conduzida junto com a empresa: define-se quais fontes entram, quem homologa e como o conteúdo é mantido atualizado.

Na versão atual da oferta, não. O TICO Advanced trabalha com fontes contextuais homologadas pela empresa — documentos, procedimentos e histórico — e não com acesso irrestrito ao banco de dados do ERP.

É importante não confundir contextualização com integração transacional: contextualizar é dar à IA o conhecimento necessário para interpretar corretamente uma demanda.

Consultas controladas aos sistemas e execução de ações autorizadas são capacidades previstas no roadmap do TICO e devem ser tratadas como evolução prevista, não como recurso já disponível.

Depende do problema principal da sua operação hoje.

TICO Manager: para empresas que querem automatizar e coordenar a operação dos chamados — triagem, qualificação, direcionamento e acompanhamento.

TICO Suporte Standard: para empresas que precisam de conhecimento técnico Protheus® disponível através de inteligência artificial.

TICO Suporte Advanced: para empresas que precisam que a IA também conheça seus próprios processos, documentos, histórico e particularidades.